O Salesforce ve Spořce

Česká spořitelna, banka, kterou v Česku zná asi každý. A v Salesforce komunitě asi každý ví - protože headhunteři už museli každého oslovit alespoň dvakrát - že používají Salesforce. V roce 2023 začali s implementací, o rok později šlo do živa první MVP a od té doby to rolují na další a další věci a Salesforce je tak jedním z hlavních stavebních kamenů jejich systémů.

Podcast jsme plánovali dlouho, ale nakonec vznikl - jako většina skvělých věcí - v podstatě ze dne na den. Ohromné díky Spořce za jejich interní studio, které se postaralo o skvělou kvalitu zvuku a my jedno brzké ráno věnovali povídání s Martinem Vágnerem a Michalem Řehákem . Čas byl omezený a tak mám pocit, že je to asi jeden z nejrychleji mluvených podcastů co jsem kdy natočil, tak případně si to zpomalte.

Zápisky

• Salesforce ve Spořitelně není „jen CRM“, ale celý ekosystém, který propojuje sales, service, marketing, data i interní procesy.
• CRM v bance neslouží jen k evidenci klienta, ale hlavně k řízení interakcí, přípravě na schůzky a podpoře poradenství.
• Velké organizace netrpí technologií, ale hlavně procesy, prioritami a stakeholder managementem.
• Procesní změna je často náročnější než samotná technická implementace.
• Cílem není přepis starého systému, ale zjednodušení a inovace procesů, ideálně jejich úplné odstranění.
• Vendor lock-in existuje vždy, ale důležité je vědomě ho řídit, maximalizovat jeho hodnotu, držet systém standardní a udržitelný. Největší riziko není vendor lock platformy, ale závislost na jednom dodavateli lidí/know-how.
• AI už dnes pomáhá (např. knowledge chatbot), ale největší bariéra je regulace, ne technologie, plně autonomní poradenství je zatím legislativně problematické
• Budoucnost: AI asistenti pro bankéře, kteří připraví schůzku, doporučí produkty i styl komunikace.
• AI není jen o byznysu – má velký dopad i na vývoj - urychluje prototypování, mění roli seniorních vývojářů, vyžaduje nový mindset. Ne každá AI dává smysl – je potřeba oddělit „fancy“ use-cases od těch, které skutečně přinášejí hodnotu.
• Největší problém velkých transformací - adopce uživatelů a komunikace změn, ne samotná technologie. I při skvělé adopci platí, že uživatelé často neví, že funkce existuje, pokud není dobře komunikovaná. A i potom.
• Klíčový faktor úspěchu není jen technologie, ale lidi, kultura týmu a schopnost spolupracovat napříč organizací.