Bývalá policejní vyjednavačka Hana Kvasničková má za sebou téměř tři stovky zásahů, při nichž šlo o lidské životy. Ve 100 % případů s rukojmími a ve více než 99 % případů se sebevrahy dokázala situaci vyřešit bez ztrát. V rozhovoru pro pořad Přežít na platformě FocusOn odhaluje nejen detaily své práce, ale i důležitá čísla a data, která ukazují, proč je připravenost na krize klíčová nejen pro policisty, ale pro celou společnost.
Kvasničková prošla i speciálním kurzem FBI, který probíhal v Česku za účasti amerických kolegů. „ Co se týče metod a postupů, jsou velmi podobné – ať už vyjednáváte s únosci, sebevrahy nebo ozbrojenými osobami, “ popisuje.
Základní princip je stejný: navázat kontakt, získat důvěru a postupně vést rozhovor směrem k bezpečnému konci. Velký důraz kladou vyjednavači na práci se syndromem rukojmí, známým jako stockholmský syndrom. „ Naší strategií je, aby si rukojmí vytvořili důvěru spíše k nám než k pachatelům. Známe jejich jména, víme, že mají rodiny, a zajímáme se o ně osobně, “ vysvětluje Kvasničková.
Tvrdá čísla: úspěšnost vyjednávání
Za 17 let služby jako vyjednavačka se Kvasničková účastnila téměř 300 případů se sebevrahy a dvou případů zadržení rukojmích. „ V obou případech s rukojmími jsme dosáhli 100% úspěšnosti. U sebevrahů se nepodařilo zachránit pouze dva lidi. Jeden se zastřelil přímo přede mnou, druhý svůj čin dokončil po roce, “ říká.
Nejdelší vyjednávání trvalo 20 hodin, v některých případech se ale jednalo i o dny. „ Vyjednávání je vždy týmová práce, kde se lidé střídají. Není to sólová disciplína, “ dodává.
Krize náctiletých a sociální sítě
Zkušenosti z praxe ukazují, že mezi nejzávažnější případy patří zásahy u náctiletých, často spojené se šikanou a sociálními sítěmi. „U náctiletých je velký problém v tom, že často komunikují na sociálních sítích pomocí skrytých symbolů a kódovaných výrazů. Řešili jsme tragický případ, kdy student poslal kamarádovi SMS s takovým skrytým vzkazem, který znamenal, že se loučí se životem. Kamarád význam nepochopil a zprávu ignoroval. My jsme naopak okamžitě věděli, že jde o velmi vážný signál, a potvrdilo se, že šlo o rozloučení před sebevraždou,“ popisuje Kvasničková.
Podle ní rodiče často chrání děti až příliš, což snižuje jejich odolnost vůči životním krizím. „ Krize jsou součástí života a posilují nás. Pokud je dítě nikdy nezažije, nebude připravené na realitu, “ upozorňuje.
Nepřipravená společnost
Kvasničková upozorňuje i na obecný nedostatek připravenosti lidí na krizové situace. „ Dnešní generace není zvyklá mít doma ani základní potraviny. Pokud by přišel blackout, většina lidí nemá hotovost, zásoby ani základní znalosti, “ varuje. Přitom jde o jednoduché návyky, které starší generace považovaly za samozřejmost – od držení základních zásob až po schopnost uvařit si jídlo bez pomoci moderních technologií.
Právě schopnost improvizace a samostatného řešení problémů podle ní rozhoduje o přežití v krizích. „ Pokud neumíte použít svůj mozek, žádná umělá inteligence vám nepomůže, když nebude signál, “ říká.
Psychická odolnost a role rodičů
Kvasničková zdůrazňuje, že psychická odolnost je klíčová nejen pro krizové vyjednavače, ale pro každého člověka. „ Krize, kterou překonám, mě posune dál a udělá ze mě silnějšího člověka, “ tvrdí. Rodiče by proto podle ní měli dětem umožnit řešit menší problémy samostatně, místo aby je okamžitě ochraňovali.
Celý rozhovor si můžete pustit jako video nebo podcast:
- Jak vypadá první věta, kterou policejní vyjednavač řekne člověku v krizi?
- Proč někdy pomůže s člověkem v absťáku mluvit lépe než s tím, kdo je „pod vlivem“?
- Jak se řeší situace, kdy pachatel žádá o kontakt s rodinným příslušníkem, který odmítá?
- Jak konkrétně vypadá týmová práce při vyjednávání a kdo má poslední slovo?
- Jaké osobní zkušenosti Kvasničková využívá při výuce krizové komunikace na univerzitách?