Verbální útoky, výhrůžky, manipulace i fyzická agrese. To, co se ještě nedávno bralo jako „součást práce“, dnes podle Lindy Štucbartové z projektu Sebeobrana pro všechny přerůstá ve vážný problém pracovního trhu i firemní ekonomiky. V některých profesích se s klientským násilím setkává až 80 procent pracovníků. Důsledkem je vyhoření, odchody zkušených zaměstnanců i vyšší náklady organizací, které často ustupují agresorům tam, kde by neměly.
Klientské násilí se v české debatě stále podceňuje. Nejde přitom jen o hrubé chování v ordinacích, školách, na úřadech nebo v call centrech, ale o širší fenomén, který dopadá na kvalitu služeb i stabilitu pracovního trhu. Linda Štucbartová v rozhovoru popisuje, že agresivita veřejnosti roste a stále častěji míří na ty, kteří lidem pomáhají nebo jim poskytují servis.
Nejvíc zasažené jsou profese, bez nichž se společnost neobejde
Nejtvrdší data zaznívají ve zdravotnictví. Podle Štucbartové se s klientským násilím setkává 60 až 80 procent lékařů a zdravotníků, u sociálních pracovníků přibližně 50 procent a podobně i u učitelů. ,,Klientské násilí je jev, který je hodně častý v pomáhajících profesích,“ říká.
Dopady jsou přitom mnohem širší než jen psychologické. V celé Evropské unii podle ní chybí 1,2 milionu zdravotníků, lékařů a sester. Alarmující je také fakt, že 40 procent sester by si svou profesi znovu nevybralo, a to právě kvůli tomu, jak se k nim lidé chovají. ,,Ne proto, že je práce těžká nebo špatně placená, ale právě proto, jak se k nim lidé chovají,“ upozorňuje Štucbartová.
Slepá skvrna trhu práce: call centra a zákaznické služby
Vedle nemocnic, škol a sociálních služeb upozorňuje Štucbartová i na klientské služby. Česká republika je podle ní „zemí call center“ a v tomto segmentu pracuje přibližně 200 tisíc lidí. Právě tady se ale o agresi ze strany klientů mluví překvapivě málo, přestože jde o prostředí s vysokou fluktuací i psychickou zátěží.
Ekonomický dopad je zřejmý. ,,Firmy tak přicházejí nejen o své nejlepší lidi, ale velmi často i o spoustu peněz tím, že ustupují lidem tam, kde by se jim ustupovat nemělo,“ říká Štucbartová.
Nejde jen o křik. Agrese přechází i do výhrůžek a fyzických útoků
Klientské násilí podle ní nekončí u zvýšeného hlasu. Vedle verbální agrese zahrnuje i psychologický nátlak, ekonomické vydírání nebo zastrašování. ,,Já vás budu žalovat. Já vím, kam chodí do školy vaše děti. Já vím, kde pracuje váš manžel,“ popisuje výroky, které už dalece překračují hranici běžné nespokojenosti.
V krajních případech navíc přerůstá i do fyzického násilí. Štucbartová připomíná případ z Karviné, kde byla jedna sociální pracovnice škrcena a jiné pachatel zapálil dům, ve kterém spala s rodinou. Takové situace podle ní ukazují, že nejde o přecitlivělost zaměstnanců, ale o reálné bezpečnostní riziko.
Celý rozhovor si můžete pustit jako video nebo podcast:
- Jak přesně vypadá klientské násilí v ordinacích, na úřadech nebo v call centrech v reálných situacích?
- Proč věta „uklidněte se“ konflikt téměř vždy ještě zhorší?
- Jakých pět pravidel by měl znát každý svědek agresivního incidentu?
- Proč jsou některé zákaznické skripty a interní procesy samy o sobě spouštěčem eskalace?
- Jak mají firmy a instituce měřit, zda se jim investice do prevence násilí skutečně vrací?