reklama

Accenture: V digitální době je nutné se zaměřit na potřeby zákazníka, ne na technologie samotné

Současný svět digitálních technologií zasahuje prakticky každého spotřebitele. To dává vzniknout fenoménům, jako je „non-stop zákazník“ nebo „switching economy.“ Podle globální studie konzultační společnosti Accenture ale musí mít firmy o to více na zřeteli potřeby zákazníků - jednoduchost, rychlost a soulad mezi očekáváním a výslednou kvalitou služby. 

Mohlo by vás zajímat

Rozhovor s Michalem Novákem, research manažerem z Accenture, na téma chování zákazníků v digitální době, vznikl u příležitosti konference Mobile Marketing 2014, který organizovala společnost Blue Events.

Mezinárodní konzultační společnost Accenture se loni prostřednictvím internetu obrátila na téměř 13 000 respondentů s otázkami na jejich spotřebitelské chování.

Lidé z 32 zemí hodnotili deset průmyslových odvětví, jako jsou energie, internetové a kabelové služeby, ubytování, ale také bankovnictví nebo prodej spotřebního zboží a elektroniky.

Výsledkem je rozsáhlá studie trendů v chování spotřebitelů v digitální době, s řadou zjištění, která přinášejí srovnání situace v České republice a v jiných částech světa. 

 4 typy zákazníků

Podle studie Accenture už je každý zákazník zákazníkem digitálním. Rozhoduje pouze tempo, kterým objevuje nové technologie. Podle míry přístupu k digitálním technologiím definovala studie 4 typy zákazníků : 

  • digitální guru
  • uživatel
  • experimentátor
  • konzervativec 

Současnost podle studie definuje masívní příklon firem k digitálním kanálům obchodu. To ale vytváří i kanály, které firmy nemají pod kontrolou. Takovým příkladem jsou diskuzní fóra, kde se zákazníci domlouvají, radí, diskutují a zvyšují tak svou zákaznickou sílu. 

 

Zákazník se rychleji dělí o svoji zkušenost

Podle Michala Nováka, research manažera z Accenture v Praze, jsou v digitálním prostředí pro zákazníky nejvěrohodnějšími a nejcennějšími informacemi právě recenze od jiných uživatelů.

„Pokud má zákazník negativní zkušenost, - to podle mne platí více než 100 let - tak o tom v drtivé většině případů řekne svým přátelům," říká Novák v rozhovoru pro Studio Zet. V digitální době ale přispívá rozvoj sociálních sítí k rychlejšímu šíření informací a diskuzí a negativní zkušenost může mít pro firmy mnohem važnější následky.  

 

Non-stop zákazník a nenaplněná očekávání

S existencí sociálních sítí a tématických diskusních fór je spojen i fenomén nonstop zákazníka. Spotřebitel v neustálém cyklu porovnává svá očekávání s realitou, vyhodnocuje kvalitu svého nákupu, může svá rozhodnutí měnit a může ovlivňovat ostatní nebo se nechat ovlivnit dalšími zákazníky. 

Podle Nováka jsou největším problémem firem právě nenaplněná očekávání , která často vedou ke ztrátě zákazníka. Ten má v digitální době možnost snazšího porovnání nabídky a častěji tak zvažuje výměnu dodavatele služby nebo zboží. Díky tomuto fenoménu, který se označuje jako switching economy, opustily v loňském roce v České republice své dodavatele zhruba dvě třetiny zákazníků, a to právě z důvodu nekvalitních služeb. 

„Když jsme dělali odhad, jakou to představuje částku v ušlých výnosech firem, tak jsme došli k částce zhruba 500 miliard korun za rok, což je ohromné číslo. 80 % zákazníků, kteří takto odešli, tvrdí, že ta firma mohla udělat něco, aby si je udržela, ale neudělala to,“ říká Novák. 

 

Doporučení pro firmy 

„Podle nás by se firmy neměly primárně zaměřovat na technologie při zavádění digitálních kanálů, ale stále mít na paměti zákazníka," říká Novák. „Měly by se snažit o hluboké porozumění jeho potřeb a brát v úvahu to, že mu musí poskytnout především rychlost, jednoduchost, konzistenci v poskytování informací a splnit jeho očekávání. A technologie brát jen jako prostředek, jak těchto cílů dosáhnout.“ 

Zdroj: Zet

 

Accenture: V digitální době je nutné se zaměřit na potřeby zákazníka, ne na technologie samotné Foto: Ilustrační foto. Zdroj: Shutterstock.com

reklama

Další články

  1. Stávka pilotů stála Air France 500 milionů eur

    Byznys ·

    Letecká společnost Air France vyčíslila náklady na dvoutýdenní stávku svých pilotů na 500 milionů eur. V září aerolinie přepravily o 16 procent pasažérů méně. Dopadem …

Youradiotalk.cz

Web Zet.cz se mění na Youradio talk.

Postupně rozšiřujeme naše zaměření a obsah zpravodajství a přidáváme další funkce. Informace o vysílání rádia ZET najdete na www.radiozet.cz.